Autorin/ Autor: | Letzte Aktualisierung: 26. Januar 2012

Der nachfolgende Beitrag ist als Hausarbeit unter dem Titel „Ausgewählte Kommunikationsmethoden im beruflichen Kontext: Aktives Zuhören, gezielte Fragetechniken, konstruktives Kritisieren“ entstanden.

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Watzlawick / Beavin / Jackson 2011: 53)

Dieser vielzitierte Satz bedeutet anders formuliert, dass es Menschen unmöglich ist, nicht zu kommunizieren. Im Bewusstsein dieser Tatsache ist es naheliegend, dass es im Leben häufig vielmehr darum geht wie etwas zum Ausdruck gebracht wird als der Umstand was jemand sagt. Unzählige prominente Belege hierfür finden sich beispielsweise in Gesten der Hochachtung und Wertschätzung oder rhetorischen Fauxpas auf der politischen Bühne. Aber auch im Kleinen ist das Wie von großer Bedeutung und gerade im beruflichen Kontext häufig der Schlüssel zur Vitalität von Unternehmen und deren Belegschaften.

Jede im Berufsleben stehende Person hat zweifelsohne Situationen erlebt, in welchen es zum Beispiel maßgeblich darum ging, in welcher Art und Weise Weisungen zum Ausdruck gebracht wurden: Es ist etwas anderes, ein Projekt „auf den Tisch geknallt“ zu bekommen oder ein Projekt anhand eines Briefings in angemessenem Umfang zu verstehen und zu übernehmen. Es ist ein Unterschied für Fehler abgekanzelt zu werden oder die Ursachen eines Fehlers in kollegialer Gemeinschaft zu ergründen und den Fehler – im wahrsten Sinne des Wortes – wieder „gut zu machen“.

Zwei wichtige Komponenten der zwischenmenschlichen Kommunikation sind das Zuhören und das Stellen von Fragen. Beides sind Fähigkeiten, über die wir von Natur aus verfügen, die uns aber im beruflichen Wust suggerierter Flüchtigkeiten und Schnelllebigkeit häufig abhanden kommen. Daher geht es in Kapitel 2 um das sogenannte Aktive Zuhören, was eine intensivierte Form des Zuhörens ist. Gegenstand des dritten Kapitals ist die Systematisierung von Fragen und deren Anwendung in gezielten Fragetechniken. Das vierte Kapitel behandelt wie man konstruktiv kritisiert und seinem Gegenüber damit auf effektive Weise zur Verbesserung seiner Arbeitsleistung verhilft. Alles in allem geht es in der vorliegenden Arbeit folglich um drei ausgewählte Kommunikationsmethoden, die im beruflichen Alltag dazu verhelfen können, die Art und Weise der Kommunikation zu verbessern.

2 Aktives Zuhören

Das „aktive Zuhören ist über den therapeutischen Kontext hinaus von großer Bedeutung zur Verbesserung auch der tagtäglichen zwischenmenschlichen Kommunikation. Es wäre viel gewonnen, wenn der Empfänger – bevor er seinen „eigenen Senf“ dazu gibt – zunächst einmal in der Lage wäre, sich präzise in die Welt des anderen einzufühlen und diese Welt gleichsam mit dessen Augen zu sehen (Empathie).“ (Schulz von Thun 2010: 58)

Neben einem besseren Verständnis füreinander, bietet Aktives Zuhören die Möglichkeit Menschen bei der Lösungsfindung ihrer Probleme zu begleiten und bewirkt, dass sie in die Lage versetzt werden, ihre Probleme selbst zu lösen. Die so gewonnen Problemlösungen sind weitaus nachhaltiger als solche, die durch Empfehlungen, Hinweise, Ratschläge oder gar durch Befehle erteilt werden (vgl. Gordon 2010: 71f.). Aktives Zuhören wird daher als wirkungsvolle Kommunikationsmethode in allen Bereichen des Lebens und somit auch im beruflichen Kontext angesehen.

In Abschnitt 2.1 wird zunächst der Ursprung des Aktiven Zuhörens erläutert. Dies dient dem tieferen Verständnis und bildet die Grundlage für die weiteren Abschnitte. Es folgen das theoretische Fundament für die eigentliche Methode des Aktiven Zuhörens in Abschnitt 2.2 und praxisbezogene Beispiele für geeignete Anwendungsbereiche im beruflichen Kontext in Abschnitt 2.3.

2.1 Grundlagen des Aktiven Zuhörens

In der Managementlehre, wie beispielsweise im Bereich des Konfliktmanagements oder der Entwicklung von Führungskompetenzen, gehört Aktives Zuhören zum Standardprogramm der Kommunikationsmethoden. Das Verständnis der grundlegenden Prinzipien, Regeln und Herangehensweisen des Aktiven Zuhörens resultieren dabei aus der methodischen Entstehung. Daher soll im folgenden einem Entstehungsansatz der einschlägigen Fachliteratur nachgegangen werden, der gleichzeitig die Grundlagen für das Aktive Zuhören enthält.

Friedemann Schulz von Thun, einer der bekanntesten zeitgenössischen Kommunikationspsychologen, führt das Aktive Zuhören auf die psychotherapeutischen und erziehungswissenschaftlichen Ansätze nach Carl R. Rogers, Anne-Marie und Reinhard Tausch sowie Thomas Gordon zurück (vgl. Schulz von Thun 2010: 57). Hieraus geht hervor, dass sich das Aktive Zuhören zunächst auf die Erziehung von Kindern und das Therapieren von Klienten richtete, bevor es sich im Laufe der Zeit zu einer allgemein bewerten Kommunikationsmethode entwickelte.

Zu den Anfängen: Rogers forderte bereits in den vierziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts die Abkehr von der direktiven zur nicht-direktive Beratung und verwies auf die grundlegenden Bestandteile des Aktiven Zuhörens bevor der Begriff als solches überhaupt existierte. Nach Rogers bedeutet ‚Die nicht-dirketive Beratung‘ für Berater und Therapeuten kurz gesagt sprechen lassen anstatt selbst zu sprechen. Dies beinhaltet, dass Klienten durch werturteilfreies Zuhören dazu ermutigt werden zu reden, ohne dass das Gespräch durch geschlossene Fragen, Hinweise, Diskussionen oder Ratschläge in eine bestimmte Richtung gelenkt wird. Dem entgegen führt direktive Beratung etwa durch das Festlegen der Richtung mittels gezielter Fragen dazu, dass Berater sprechen und Klienten schweigen (vgl. Rogers 2001: 108ff.). Außerdem führt Rogers an, dass eines der zentralen Merkmale jeder Art von Therapie die Freisetzung von Gefühlen ist, die den Problemen und Konflikten einer Person innewohnen. Diese Gefühle können Klienten nur in Gänze zu Tage fördern, wenn es ihnen möglich ist, Gedankenflüsse ungehemmt und richtungsneutral zu artikulieren. Es dreht sich dabei nicht um den gedanklichen Inhalt sondern um die ausgedrückten Gefühle einer Botschaft (vgl. Rogers 2001: 123f.; vgl. hierzu auch Tausch / Tausch 1963: 172). Die Aufgabe der Berater und Therapeuten besteht folglich darin, die Gefühle parteilos und wertfrei verbal widerzuspiegeln – zu reflektieren. Dies gilt vor allem auch für ambivalente Gefühle. Sobald Berater und Therapeuten beginnen sachlich inhaltliche Fragen zu stellen, droht ein freier Gedankenfluss abzureißen, womit die Gefühle, dessen Offenbarung die Schnittstelle zur Selbsterkenntnis und eigenständigen Konfliktlösung ist, im Verborgenen bleiben (vgl. Rogers 2001: 132ff.; aufgegriffen von Tausch / Tausch 1963: 176ff.). Rogers zufolge liegt die Hauptsperre zwischenmenschlicher Kommunikation darin, dass „unsere eigene, natürliche Tendenz ist, die Aussage des anderen Menschen oder der anderen Gruppe zu beurteilen, zu bewerten, zu billigen oder zu missbilligen“ (Rogers 1988: 322). Die kaum zu bewältigende aber optimale Lösung wäre, dass Personen die unterschiedlicher Auffassung sind, das Gehörte solange als Rückmeldung wertfrei zurückgeben, bis sich die Auffassung-sendende Person zufriedenstellend und vor allem emotional verstanden fühlt. Erst dann ist es gestattet, die Auffassung durch die eigene zu erwidern (vgl. Rogers 1988: 322ff.). Das Aktive Zuhören ist somit eine Strategie zur Lösung von interpersonellen und insbesondere auch intrapersonellen Konflikten.

Neben dem Aspekt der Hilfe zur Selbsthilfe ist die Steigerung der Intensität und Qualität von Beziehungsverhältnissen ein weiterer Effekt des Aktiven Zuhörens. In einer eingehenden Untersuchung über die Vorzüge einer sozialintegrativen Erziehungspsychologie aus dem Jahr 1963 fassen Tausch und Tausch folgende Erkenntnisse zur Bedeutung zwischenmenschlicher Beziehungsverhältnisse gerade auch im beruflichen Kontext zusammen: „Leistungen, Arbeitshaltungen, und Arbeitsermüdungen von Arbeitenden, […] sind abhängig von der Art des zwischenmenschlichen Beziehungsverhältnisses, das Vorgesetzte gegenüber Arbeitenden […] verwirklichen. Bestimmte Merkmale des Beziehungsverhältnisses hängen mit Steigerung, andere mit Verminderung der Leistungen des Arbeitenden zusammen.“ (Tausch / Tausch 1963: 155). Leistungs- und eigenverantwortlichkeitssteigerende Verhaltensmerkmale sind namentlich Verständnis, Achtung und Respektierung, Freundlichkeit, Vertrauen, Geduld und Toleranz, Gerechtigkeit und Fairneß (vgl. Tausch / Tausch 1963: 157). Zum Verhaltensmerkmal Verständnis, welches von fundamentaler Bedeutung für das Aktive Zuhören ist, führen Tauschs weiter aus: „Verstehen ist die vorstellungsmäßige Vergegenwärtigung der subjektiven Welt eines anderen Individuums, also Art und Inhalt seiner bewußten Erlebnisse, d.h. seiner Empfindungen, Gefühle, Wahrnehmungen mitsamt Bedeutungen, Strebungen, Wünsche und Vorstellungen. Je zahlreicher und präziser Inhalte und Arten des Erlebens bis in Nuancen hinein erfaßt werden – zu einem Teil so, als ob man selber die andere Person wäre, jedoch jeweils mit der Erkenntnis des „als ob“ – um so größeres Verständnis gegenüber einem Individuum ist gegeben.“ (Tausch / Tausch 1963: 158). Die Intensivierung der Beziehungsebene basiert also auf dem eingehenden Verständnis der gegenüberstehenden Person. Eingehendes Verständnis bedeutet sich in die Erlebniswelt der anderen Person hinein zu denken und zu fühlen. Die Beziehungsebene wird dadurch intensiviert, dass die Distanz zur Person auf intellektueller und reflektiert emotionaler Ebene verringert wird. Dabei ist es essentiell, dass eingehendes Verständnis ausdrücklich nicht gleichbedeutend ist, mit der Billigung der Verhaltensweisen sowie der Tolerierung von Problemen und Konflikten, die es zu verstehen gilt (vgl. Tausch / Tausch 1963: 159, 168).

Die Funktion des Verstehens hängt unweigerlich mit Frage nach den Gründen für das Miss-Verstehen zusammen. Die Antwort ist eine weitere tragende Grundlage des Aktiven Zuhörens und basiert auf dem Aspekt der Kodierung und Dekodierung einer Nachricht: Thomas Gordon verfasste 1971 seinen „Erziehungsbestseller“ ‚Familienkonferenz – Die Lösung von Konflikten zwischen Eltern und Kind‘ und widmet einem Großteil seiner Aufmerksamkeit dem Aktiven Zuhören. Gordon ist der Auffassung, dass Aktives Zuhören der beste Türöffner ist, um Menschen, in seinem Fall Kinder, zum Sprechen zu bewegen und gleichsam die Tür geöffnet zu halten (vgl. Gordon 2010: 61). Ausgangspunkt ist, dass der Ursprung einer abgesandten Botschaft die Folge eines Bedürfnisses oder Problems eines Menschen ist. Als Konsequenz wird die Botschaft mittels Verschlüsselungsprozess als Code bestehend aus verbaler und non-verbaler Sprache an die Empfängerin oder den Empfänger übermittelt. Die Empfängerin oder der Empfänger entschlüsselt den Code ihrer- bzw. seinerseits. Das Problem liegt darin, dass die Kodierungs- und Dekodierungsprozesse die Quellen für häufig entstehende Missverständnisse sind (vgl. Gordon 2010: 61ff.). Ein häufig anzutreffendes Phänomen ist in diesem Zusammenhang der Unterschied zwischen dem, was gesagt und gemeint, gehört und verstanden wurde. Sinn und Zweck des Aktiven Zuhörens besteht also darin, die Integrität des Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsprozesses mittels des Rückkopplungskanals zu gewährleisten. Aktives Zuhören kann damit als Absicherungsmethode zur Vermeidung von Missverständnissen angesehen und angewendet werden.

Sender-Empfänger

Abbildung 1: Ver- und Entschlüsselung einer Nachricht (in Anlehnung an Gordon 2010: 64).

In Ergänzung zum Eingangszitat von Schulz von Thun setzt dieser das Aktive Zuhören in einen größeren kommunikationstheoretischen Bezugsrahmen: Das Aktive Zuhören wird hier in das von ihm entwickelte kommunikationspsychologische Modell „Die vier Seiten einer Nachricht“ eingebettet. Diesem Modell nach, auch Kommunikationsquadrat genannt, enthalten von Sendern an Empfänger gerichtete Nachrichten die vier Seiten „Sachinhalt“, „Appell“, „Beziehung“ und „Selbstoffenbarung“. Der Sachinhalt beinhaltet „worüber ich informiere“. Der Appell sagt etwas darüber aus „was ich bei Dir erreichen möchte“. Die Beziehungsseite besagt „was ich von Dir halte und wie ich zu Dir stehe“ und die Selbstoffenbarungsseite signalisiert „was ich von mir zu erkennen gebe“ (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 33; Schulz von Thun 2010: 25ff.). Empfangen werden die vier Seiten einer Nachricht in unterschiedlicher situativ bedingter Ausprägung mit vier entsprechenden imaginären Ohren (vgl. Schulz von Thun 2010: 14, 44ff.). Neben einem besseren Verständnis der Sachinhalte bietet Aktives Zuhören die Chance, das Selbstoffenbarungsohr zu schärfen und ein Destillat der Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht, die überwiegend auf der Sachebene gesendet werden, nicht-wertend zurückzugeben. Die Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht enthalten Botschaften über Gefühle und Einstellungen, die eine Person von sich Preis gibt. Daher soll die Rückmeldung dieser Botschaften Menschen dabei unterstützen, mehr zu sich selbst und zu einer tieferen Einsicht ihrer selbst zu kommen (vgl. Schulz von Thun 2010: 57).

Abschließend lassen sich die Grundlagen des Aktiven Zuhörens wie folgt zusammenfassen. Aktives Zuhören bedeutet:

  • Sprechen lassen, statt selbst zu sprechen
  • Hilfe zur Selbsthilfe leisten
  • Intensivierung der Beziehungsebene
  • Werturteilsfreies Zuhören ohne Partei zu ergreifen
  • Gefühle und Selbstoffenbarungsbotschaften verbal widerspiegeln, reflektieren
  • Einfühlendes Verständnis praktizieren (Empathie)
  • Missverständnisse abbauen

Vor dem Hintergrund der geschilderten Grundlagen sollen im folgenden die konkreten Handlungsmethoden des Aktiven Zuhörens aufgezeigt werden.

2.2 Methoden des Aktiven Zuhörens

Für die praktische Anwendung des Aktiven Zuhörens gilt es zunächst gewisse Rahmenbedingungen zu schaffen, die wichtig für den Erfolg sind. Zu den Voraussetzungen gehört, dass die zuhörende Person die volle Konzentration auf die andere Person richtet. Nebenbeschäftigungen sind abzustellen und Ablenkungen zu vermeiden (vgl. Hintz 2011: 221). Für den Arbeitsalltag bedeutet dies, dass sich die Personen körperlich einander zuwenden und sich etwa vom Computermonitor gänzlich abwenden. Telefonisch gilt es sich vertreten zu lassen, da Unterbrechungen zum Abriss der Gedankenflüsse führen würden, was die Klärung der Gefühlslage verhindert (vgl. Abschnitt 2.1). Verständnis und Aufmerksamkeit zeigen heißt Interesse zeigen. Dies impliziert, dass sich die gegenüberstehenden Personen Zeit für einander nehmen. Wenn nicht genügend Zeit vorhanden ist, ist es in jedem Falle ratsam, ein Klärungs- oder Beratungsgespräch zu verschieben (vgl. Hintz 2011: 221; Gordon 2010: 106f.). Ferner muss sich die zuhörende Person in der richtigen Verfassung befinden. Anspannung und Erschöpfung sind ungeeignete Gemütszustände für Aktives Zuhören. Es gilt innerlich ausgewogen und gelassen zu sein, da es sonst nicht gelingen wird, die notwendige empathische Haltung einzunehmen. Zudem muss die zuhörende Person in der Lage sein und damit fertig werden, mitunter drastische Gefühlshaltungen wie Hass, Trauer oder Verzweiflung für eine gewisse Dauer anzunehmen, um sie wiedergeben zu können (vgl. Gordon 1996: 74f.; Gordon 2010: 72). Gelassenheit bedeutet ferner, dass sich die zuhörende Person während des Gesprächs zurücknimmt, Gesprächspausen des Schweigens abwartend aushält und die entstehende Lösungslosigkeit erträgt. Es gilt die Führung des Gesprächs der sprechenden Person zu überlassen (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 74ff.).

Wie in Abschnitt 2.1 dargestellt ist es angezeigt, die gegenüberstehende Person sprechen zu lassen und Fragestellungen zu vermeiden, da Fragen immer einer Deutungsgefahr ausgesetzt sind und durch Fragen die Führung des Gesprächs übernommen wird (vgl. Abschnitt 3). Die einfache Frage „Wie meinst Du das?“ kann beispielsweise unter Hinzunahme entsprechender Ausdrucksweise und Füllwörter schnell als Vorwurf verstanden werden – zum Beispiel: „Ja – wie meinst Du denn das?“. Eine Ausnahme hinsichtlich angemessener Fragen ist die Person zu Gesprächsbeginn durch das Angebot „Wie kann ich helfen?“ oder durch eine offene Frage wie “Wo brennt es?“ zum sprechen zu ermutigen (vgl. Hintz 2011: 221). Über Einstiegsfragen hinaus sind Fragen außerdem sinnvoll, um der sprechenden Person inhaltlich folgen zu können (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 75). Ferner signalisieren kurze bestätigende Einwürfe wie „aha“, „ja“, „verstehe“ oder „hm“ mitsamt entsprechender Mimik und Gestik, dass die Aufmerksamkeit und das Interesse nicht abflaut (vgl. Hintz 2011: 221).

Stimmen die Rahmenbedingungen folgt der wohl schwierigste Teil des Aktiven Zuhörens – die widerspiegelnden Rückmeldungen. Gordon und Tauschs führen zwecks Veranschaulichung hierzu zahlreiche Transkripte an, die auf Situationen zwischen Eltern und Kindern beruhen. Eine schematisch klar strukturierte Methodensammlung inklusive Lasterkatalog findet sich vor allem bei Hintz (vgl. Hintz 2011: 221ff. und Patrzek 2010: 266ff. insbesondere i.V.m. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72ff.; Gordon 2010: 53ff.; S. 10). Die Verinnerlichung dieser schematischen Methodensammlung, ohne sich auf diese in der Praxis zu versteifen, ist aus folgenden Gründen sinnvoll: Zum einen sind die meisten Menschen dazu geneigt in alte Verhaltensweisen zurückzufallen, die es zu vermeiden gilt – Hinweise geben, konkrete Sachfragen stellen, Ratschläge erteilen etc. (vgl. Gordon 1996: 68). Zum anderen fällt es vielen Menschen bei den ersten Anwendungsversuchen schwer, die Gefühle und Inhalte des Gesagten mit eigenen Worten zurückzugeben und das Gesagte nicht einfach zu wiederholen (vgl. Gordon 2010: 102). Zum Dritten erleben die meisten Menschen, die Aktives Zuhören anwenden, dieses zunächst als gestellt und unnatürlich (vgl. Gordon 1996: 68ff.).

Ein Methodenschema im Sinne eines zur Verfügung stehenden offenen Instrumentariums kann hier Abhilfe schaffen: Eine Unterteilung der Anwendungsmethoden besteht im Paraphrasieren und Verbalisieren des Gesagten. Das Paraphrasieren wird dazu angewandt, um aus dem Gesagtendas sinngemäß Gemeinte wertneutral herauszuarbeiten. Verbalisieren hingegen dient dazu die Gefühle, die die zuhörende Person wahrnimmt, in Worte zu fassen und das oben geschilderte einfühlende Verständnis zu praktizieren. (vgl. Hintz 2011: 221f.; Patrzek 2010: 269ff.)

Paraphrasieren

Paraphrasierungen lassen sich durch folgende Satzeinleitungen formulieren:

  • „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie …“
  • „Sie wollen wissen, ob … / wie … / was…“
  • „Mit anderen Worten …“
  • „Zusammengefasst meinen Sie …“
  • „Das heißt also, …“
  • „Ihrer Meinung nach ist das also …“
  • „Ihnen kommt es darauf an, dass …“
  • „Das bedeutet für Sie, …“
  • „Für Sie ist es also besonders wichtig, dass …“

(Hintz 2011: 221f.)

Verbalisieren

Gefühle lassen sich wie folgt zum Ausdruck bringen und einleitend formulieren:

Als sichere Feststellung des Gefühls:

  • „Jetzt sind Sie enttäuscht/unzufrieden/sauer.“
  • „Sie zweifeln/Sie sind noch nicht überzeugt.“
  • „Sie fühlen sich verunsichert/übergangen/herabgesetzt.“
  • „Jetzt sind Sie erleichtert/zufrieden.“
  • „Da sind Sie froh.“

Als Vermutung des Gefühls:

  • „Hört sich an, als stünden Sie unter Zeitdruck.“
  • „Ich habe den Eindruck, dass Sie damit unzufrieden sind.“
  • „Sieht aus, als hätten Sie noch Zweifel.“
  • „Es scheint Ihnen wichtig zu sein, dass …”

Als Verbalisierung des Gefühls in Verbindung mit den gefühlsauslösenden Bedingungen:

  • „Sie zweifeln, ob Sie diese Statements in der Praxis anwenden können.“
  • „Sie sind ungeduldig, wenn wir so lange über denselben Punkt reden.“
  • „Sie sind zuversichtlich, dass Sie diese Methode beherrschen.“

(frei nach Hintz 2011: 222)

Die genannten Schritte der Anwendungsmethoden lassen sich in den „Drei Stufen des Aktiven Zuhörens“ (Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72) wie folgt zusammenfassen. Auf der ersten Stufe geht es um die Beziehung und ein eindeutiges Signal: „Du hast meine ungeteilte Aufmerksamkeit, ich höre Dir zu und bemühe mich Dich zu verstehen“. Auf der zweiten Stufe geht es um den Inhalt und das inhaltliche Verstehen, welches die zuhörende Person anhand des Paraphrasierens auf den Punkt bringt. Gegenstand der dritten Stufe sind die Gefühle und das damit verbundene einfühlende Verstehen mittels der Verbalisierung wahrgenommener gefühlsbezogener Botschaften. (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72ff.)

Neben den genannten empfohlenen Vorgehensweisen existieren eine Reihe von Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt. Diese Verhaltensweisen gehen auf Erziehungswissenschaftliche Erkenntnisse nach Gordon zurück und stehen, neben der Relevanz für das Aktive Zuhören, ohne Zweifel in engem Verhältnis zu jenen Merkmalen des Beziehungsverhältnisses, die nach Tauschs verantwortlich für leistungsmindernde Effekte sind (vgl. Abschnitt 2.1). Gordon nennt diese Verhaltensweisen die „typischen Zwölf“, die sich für das Aktive Zuhören gemäß dem sogenannten „Lasterkatalog“ nach Hintz wie folgt verdichten lassen:

Typische Zwölf nach GordonLasterkatalog nach Hintz
T1: befehlen, anordnen, kommandieren1. sich einbringen (vgl. T7)
T2: warnen, ermahnen, drohen2. konkrete Sachfragen stellen (vgl. T11)
T3: zureden, moralisieren, predigen3. werten, qualifizieren (vgl. T9)
T4: beraten, Lösungen geben, Vorschläge erteilen4. kritisieren, moralisieren, verallgemeinern (vgl. T6, T3)
T5: Vorhaltungen machen, belehren, logische Argumente anführen5. beruhigen, beschwichtigen, trösten, bagatellisieren (vgl. T10)
T6: urteilen, kritisieren, widersprechen, beschuldigen6. Ratschläge erteilen, belehren, warnen (vgl. T2, T4)
T7: loben, zustimmen
T8: beschimpfen, lächerlich machen, beschämen
T9: interpretieren, analysieren, diagnostizieren
T10: beruhigen, bemitleiden, trösten, unterstützen
T11: forschen, fragen, verhören
T12: zurückziehen, ablenken, aufheitern, zerstreuen

Abbildung 2: Typische Zwölf / Lasterkatalog (vgl. Hintz 2011: 223; Gordon 2010: 53ff.)

Vor dem Hintergrund der Methoden des Aktiven Zuhörens und den Verhaltensweisen, die es zu unterlassen gilt, soll im folgenden aufgezeigt werden, in welchen Situationen Aktives Zuhören im Hinblick auf berufliche Situationen angebracht und von Nutzen ist.

2.3 Anwendungsbereiche für Aktives Zuhören

Im folgenden geht es um Beispiele, die im beruflichen Kontext bedeutsam erscheinen. Zum einen sind dies beratende Gespräche. Zum anderen geht es um unterschiedliche Ansichten, die Diskussions- und ggf. Konfliktpotenzial in sich tragen. Es sei allerdings ebenfalls darauf hingewiesen, dass es keineswegs nur einer tiefgründig verworrenen Krisensituation Bedarf, um den Anlass für Aktives Zuhören als gegeben anzusehen. Im Prinzip kann jede alltägliche Situation, in welcher die zuhörende Person den Eindruck hat, dass es beispielsweise Verständnisprobleme gibt, mittels Rückmeldung anhand von Paraphrasierungen oder Verbalisierungen testen, ob es Klärungsbedarf gibt. Damit hat die zuhörende Person bereits Aktives Zuhören angewandt und kann entscheiden, ob sie aus dem Aktiven Zuhören wieder aussteigen oder es zu einem beratenden Gespräch bringen möchte – sofern auch die gegenüberstehende Person dies wünscht. Dieses Vorgehen ist auch im privaten Bereich eine gute Übung, um das Paraphrasieren und Verbalisieren Schrittweise zu erlernen.

Hat die zuhörende Person den Eindruck, dass etwas nicht stimmt, kann diese einen weiteren Versuch durchführen. Dieser Test basiert auf dem „Prinzip des Problembesitzes“ nach Gordon, welches sich aus folgender Beobachtung der gegenüberstehenden Person ableiten lässt. Sie signalisiert: „Ich habe ein Problem!“ und ggf. „Ich habe ein Problem und benötige Hilfe!“ In diesem Fall ist die Anwendungen des Aktiven Zuhörens angezeigt. Es gilt hier aber ebenso aufmerksam zu erkennen wenn kein Problem vorliegt. Ferner ist es wichtig zu untersuchen ob nicht eher die zuhörende Person das Problem besitzt, welches lediglich durch das Verhalten der gegenüberstehende Person ausgelöst wird. In diesem Fall ist das Aktive Zuhören nicht anzuwenden. (vgl. Gordon 1996: 33ff.; Gordon 2010: 92ff.)

Wurde ein stärkeres Problem bei der gegenüberstehenden Person festgestellt, kann ein Beratungsgespräch auf Grundlage der in Abschnitt 2.2 dargestellten Methode dieser Person dazu verhelfen, zu einer Lösung zu finden. Damit ist nicht gesagt, dass die Person noch während des Gesprächs zur Einsicht und Problemlösung gelangt. Unter Umständen löst sie das Problem im Nachgang innerlich selbst oder es folgen weitere Gespräche. Die Chance liegt aber zweifelsfrei darin, dass die Person durch das Aktive Zuhören zu mehr Klarheit des Problems kommt. (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 79)

Ein weiteres Anwendungsfeld sind Auseinandersetzung, wo aber die Grundhaltung dennoch darin besteht, sein Gegenüber verstehen zu wollen. Dies setzt die Akzeptanz voraus, dass sie oder er sicherlich gute Gründe hat, einer bestimmten anderen Auffassung zu sein als man selbst. Der Entschluss muss gefasst sein, diese Auffassung zunächst verstehen zu wollen, bevor dazu übergegangen wird, die eigenen Standpunkte darzulegen (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 78f.). Dies entspricht der Kernaussage, der eingangs zitierten Empfehlung nach Schulz von Thun (vgl. S. 2).

In der Praxis muss beim Aktiven Zuhören darauf geachtet werden, dass persönliche Grenzen nicht zu überschreiten sind. Äußert eine Person über etwas nicht sprechen zu wollen, heißt es dies zu akzeptieren. Zudem ist Aktives Zuhören nicht angebracht, wenn ein Angriff vorliegt oder eine Stellungnahme verlangt wird. In diesem Fall wird Aktives Zuhören sehr wahrscheinlich als ironisches „sich über etwas lustig machen“ aufgefasst. Es hat hier also provokativen Charakter (vgl. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 79f.). Für Angriffe und offene Konfrontationen sind bestimmte Fragetechniken das Mittel der Wahl. Diese sind Gegenstand des nächsten Abschnitts.

3 Gezielte Fragetechniken

„Der Produzent heißt Platon – und sein Gastgeber ist Sokrates. Und er ist wirklich ein abgekochter Profi. Nonchalant hält er das Gespräch zusammen, leitet die Runde, gibt wichtige Impulse und stellt mehr oder weniger vergiftete Fragen. Fast immer legt er die andern dabei rhetorisch aufs Kreuz.“ (Precht 2010: 25)

Was ist der Sinn des Lebens? Was ist Glück? Was ist Liebe? Dies sind drei frappierende Beispiele, die in aller Deutlichkeit klar machen, welche Kraft in einer Frage steckt. Der Grund hierfür ist, dass vermutlich niemand mit Gewissheit weiß, wie die richtige Antwort lautet. Hierin liegt auch die Antriebsfeder für die Aussage „Wer fragt, führt!“. Es bleibt immer ein gewisses Risiko, dass die Antwort falsch ist. Das Eingangszitat zeigt, dass Fragetechniken uralte hoch wirksame Werkzeuge der Sprachkunst sind. (vgl. hierzu auch Hahn / Stickel 2000: 34)

Andersherum haben viele Erkenntnisse des Lebens ihren Ursprung in einer Frage. Wer Fragen stellt, ist interessiert und neugierig, gierig nach Neuem – also nach Erkenntnis. Die Meister im Fragen stellen sind unsere Kinder. Sie verstehen sich auf diesem Gebiet weit bevor sie sprechen oder laufen lernen.

In Abschnitt 3.1 geht es zunächst um das Wesen einer Frage im rhetorischen Kontext, verschiedener Fragearten und Frageformen sowie Fragefehler. Der Fokus der Betrachtung zielt insbesondere auf die Situationen Konfrontation und Verkauf. Situationen dieser Art werden in Abschnitt 3.2 beispielhaft aufgegriffen und die Grundlagen in einen beruflich praktischen Bezug gesetzt.

3.1 Grundlagen gezielter Fragetechniken

Fragen sind ebenso wie Aktives Zuhören ein Mittel, um Interesse an einer Sache oder Person zu zeigen und Informationen über diese zu erhalten. Fragen entstehen zunächst in der Gedanken- und Wirklichkeitswelt eines Menschen bevor sie an eine oder mehrere Personen gerichtet werden (vgl. Patrzek 2010: 33). Fragen bzw. unpräzise Fragen sind folglich Einfallstor für Missverständnisse und Kommunikationsstörungen, denn die kommunikationstheoretischen Grundlagen wie das Modell „Die vier Seiten einer Nachricht“ nach Schulz von Thun oder das Prinzip der Kodierung und Dekodierung einer Nachricht nach Gordon treffen hier ebenso zu wie für das Aktive Zuhören (vgl. Abschnitt 2.1). In der zwischenmenschlichen Kommunikation bedeutet dies folglich, einer Frage den Inhalt zu entnehmen, der tatsächlich gemeint ist. Voraussetzung hierfür ist selbstverständlich der Grundsatz: Wer fragt muss zuhören können!

Das zentrale Merkmal einer Frage liegt darin, dass selbige einen Appell mitsamt einer Erwartungshaltung beinhaltet, die eine Reaktion in Form einer Antwort einfordert (vgl. Patrzek 2010: 14). Demnach entfaltet eine Frage das Spannungsfeld „Wunsch nach Antwort“ und „Bedrängen nach Reaktion“, das heißt eine Frage kann bettelnd bis hin zu befehlend ausgedrückt werden und gemeint sein (vgl. Patrzek 2010: 16). Beim erlernen von Fragekompetenzen geht es also vor allem darum, die Register im Sinne von Einflussfaktoren einer Frage so zu ziehen, dass es gelingt in der passenden Situation in optimaler Art und Weise an die Informationen zu gelangen, die im Zentrum des eigenen Interesses stehen, ohne dabei der befragten Person zu nahe zu treten (vgl. Patrzek 2010: 9). Um dies zu erreichen, ist es hilfreich das Wesen einer Frage zu verinnerlichen: Die Frage steht im Spannungsquadrat der vier Satzarten Aussage, Aufforderung, Ausruf und Frage. Die drei anderen Satzarten lassen sich mittels Betonung und Fragefüllsel zu Fragen umformen, wenngleich sie eigentlich keine Fragen sind – zum Beispiel: „Kannst Du bitte die Heizung aufdrehen?“ ist keine Frage sondern eine Aufforderung. „Das ist mein Computer, hm?“ ist keine Frage sondern eine Aussage. Diese Umformungen dienen beispielsweise der Höflichkeit und haben in angemessenem Maße ihre Berechtigung. Sie können allerdings mit emotionalen Botschaftselementen befüllt zu Ausruf-Aufforderung-Frage-Bündeln mutieren und somit Störfaktoren innerhalb der Kommunikation darstellen. Für die Fähigkeit Fragetechniken gezielt anzuwenden heißt das, sensibler und präziser mit Fragen im Sinne eines rhetorischen Instruments umzugehen. Gleichzeitig ermöglicht es einem, bewusster auf Fragen anderer zu reagieren und falls nötig diese zu sezieren. (vgl. Patrzek 2010: 14ff., 19)

Bei näherer Betrachtung der einschlägigen Fachliteratur wird deutlich, dass keine abschließende Auflistung aller Fragearten existiert (vgl. Patrzek 2010: 56). Dennoch ist es sinnvoll das Bewusstsein für die Existenz von Fragearten zu schärfen, denn sie gehören zu den Spielfertigkeiten der fragenden Person und können somit eingesetzt werden, wenn es die Situation erfordert. Für die vorliegende Arbeit sollen daher einige Fragearten und ihre Funktion beispielhaft aufgegriffen werden.

FrageartBeispielBemerkung
Offene FrageWie stellen sie sich die Lösung vor?Fragen mit Hilfe von sog. W-Frageworten. Beinhaltet keine vorgegebene Antwort.
Geschlossene FrageFinden Sie Lösung A gut?Kern der Antwort lautet ja oder nein.
AlternativfrageFinden Sie Lösung A oder Lösung B besser?Schränkt die Antwort ein und schließt andere Möglichkeiten aus.
InformationsfrageKönnen Sie kaufen?Sachinformationen gezielt erfragen.
Entscheidbare FrageMöchten Sie kaufen?Eine Entscheidung ist im Unterschied zur Informationsfrage möglich.
KontrollfrageSie meinen also, dass wir folgendes Zwischenergebnis festhalten können?Kontrolliert ob man die befragte Person richtig verstanden hat.
Gegen-/Rückfrage…? Was ist denn Ihre Meinung?Frage wird mit einer Frage erwidert.
Hypothetische FrageStellen Sie sich vor, Sie haben ein Budget von 1 Mio. Euro. Wie sähe ihre Lösung aus?Man führt ein fiktives Szenario ein; ermöglicht Gedankenspiele.
Angenommen-FrageAngenommen der Fall, den Sie gerade geschilderte haben tritt tatsächlich ein. Wie würden Sie sich dann entscheiden?Auf Grundlage der Argumentation der befragten Person eine bereits gestellte Frage noch mal stellen (ähnlich der hypothetischen Frage).
SuggestivfrageMeinen Sie nicht, dass Sie besser mit ihm sprechen sollten als mit ihr über ihn zu sprechen?Die Antwort wird impliziert. (ggf. manipulativen, bedrängenden Charakter).

Abbildung 31: Fragearten (in Anlehnung an Hintz 2011: 210f.; Patrzek 2010: 51ff.; Hahn / Stickel 2000: 84f.; Birkenbihl 2002: 91f.)

Diese Auflistung ließe sich nahezu endlos fortführen, soll aber vor allem dazu anregen, Fragen auf ihre Funktionsweise hin zu überprüfen. Die Kategorisierung2 ist als Strukturierungshilfe zu verstehen und dient der Abgrenzung der verschiedenen Fragearten zur gezielteren Anwendbarkeit. Beispiele aus dem beruflichen Umfeld werden in Abschnitt 3.2 behandelt.

Abschließend zu den Fragearten sind die offenen und geschlossenen Fragen zu nennen, denn sie sind Frageart, Frageform bzw. Fragetechnik zugleich. Demzufolge ist der Ausdruck offen und geschlossen nicht absolut, sondern relativ zu verstehen. Ein einfaches Beispiel hierfür ist die offene Frage „wie geht es Ihnen?“, die durch den Zusatz ‚heute‘, folglich „wie geht es Ihnen heute?“, etwas geschlossen wird (vgl. Birkenbihl 2002: 164ff.; Patrzek 2010: 91ff.). Demnach lassen sich Fragen nach folgendem Muster formen:

Frageform

Abbildung 4: Frageform (Patrzek 2010: 107)

Häufig besteht eine Problemsituation oder auch ein Verkaufsgespräch aus einem Fragenknäuel, welches entflechtet werden muss. Für eine Problemsituation heißt das, sich zum Kern des Problems vor zu tasten. Für das Verkaufsgespräch bedeutet es den Verkauf zu realisieren und bedarfsorientiert zu gestalten. Basierend auf Fragearten und Fragenformung kann ein Gespräch anhand eines Fragetrichters systematisiert werden (vgl. Abbildung 5, S. 4). In der ersten Phase, dem sogenannten Screening, werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. Dies ist sinnvoll um sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen. In der zweiten Phase, die Focussing genannt wird, werden schließende und geschlossene Fragen gestellt. Beachtenswert ist dabei, dass mit zunehmendem Grad geschlossener Fragen auch die Lenkung des Gesprächs in eine bestimmte Richtung zunimmt. Es ist also wichtig, den Richtung Zeitpunkt zu treffen, an welchem die Phase des Screenings verengt wird. Ein zu später Eintritt in die Phase des Focussings führt unter Umständen dazu, dass die befragte Person noch nicht zum Ausdruck gebracht hat, was sie eigentlich meinte. Ein zu spätes Eintreten in die Phase des Focussings führt hingegen in die Beliebigkeit und zu Diffusion (vgl. Patrzek 2010: 104ff.; Hintz 2011: 207). Bei Eintritt des Focussings ist es sinnvoll, die geschlossenen Fragen von der Oberfläche her seinerseits nach Ober- und Unterkategorien zu untergliedern bis der Boden der Frage erreicht wird (vgl. Patrzek 2010: 108; Hintz 2011: 207; Birkenbihl 2002: 22).

Fragetrichter

Abbildung 5: Fragetrichter (in Anlehnung an Patrzek 2010: 104 i.V.m. Hintz 2011: 207)

Bevor die skizzierten Grundlagen in praktische Bezüge gesetzten werden, sollen abschließend auftretende Fragefehler beleuchtet werden. Der Ursprung für Fragefehler liegt meist im Verhalten der befragten und vor allem fragenden Person. Dieses ist häufig geprägt durch fehlenden Kontakt und mangelnde Wertschätzung (vgl. Patrzek 2010: 110). Für den Kontakt gelten die gleichen Regeln, die schon für das Aktive Zuhören in Abschnitt 2.2 von Bedeutung waren. Es gilt also, der befragten Person die ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken, ihr einfühlend zuzuhören und eine Atmosphäre des Wohlwollens, Vertrauens und der Zuversicht zu schaffen (vgl. Patrzek 2010: 110f.). Mit der Wertschätzung verhält es sich etwas detailreicher:

Der Transaktionsanalyse3 zufolge geht Wertschätzung auf eine der vier Grundeinstellungen bzw. Lebensanschauungen zurück, für die sich ein Mensch in den ersten drei Lebensjahren entscheidet. An diesen vier Grundeinstellungen wird auf Lebzeiten festgehalten, es sei denn, es wird sich im Laufe des Lebens bewusst umentschieden. Die vier Grundeinstellungen lauten:

  • Ich bin o.k. – Du bist o.k.
  • Ich bin o.k. – Du bist nicht o.k.
  • Ich bin nicht o.k. – Du bist o.k.
  • Ich bin nicht o.k. – Du bist nicht o.k.

Das Dilemma ist: Alle Menschen sind aufgrund frühkindlicher Erfahrungen, in den letzten drei Grundeinstellungen „gefangen“ und diese lassen sich auch nicht einfach abstreifen. Menschen haben aber gleichzeitig die Entscheidungsgewalt darüber, die erste Grundeinstellung „Ich bin o.k. – Du bist o.k.“ einzunehmen (vgl. Harris 2006: 54ff.). Genau diese Haltung sollte von der befragten und fragenden Person eingenommen werden, denn o.k. sein bedeutet:

  • Anerkennung, Respekt, Wertschätzung verdienen
  • Liebenswert sein
  • Handlungsfähig sein
  • Sich in seiner Haut wohlfühlen
  • Ein Recht auf Integrität besitzen

(vgl. Patrzek 2010: 112)

Für eine Fragesituation bedeutet ein angemessener Kontakt und das Entgegenbringen von Wertschätzung in der Konsequenz folgendes:

  • Ich stelle eine Frage zurzeit.
  • Ich formuliere meine Frage kurz (maximal 15 Worte), klar und eindeutig.
  • Ich richte meine Frage direkt und auf Augenhöhen an die befragte Person.
  • Ich gebe der befragten Person ausreichend Zeit und bleibe dabei aufmerksam.
  • Ich wiederhole diesen Vorgang mit einer modifizierten Frage und ggf. einer Ich-Botschaft, falls mir etwas unklar erscheint.

(vgl. Patrzek 2010: 114, 223; Hintz 2011: 208)

Sofern es sich um ein ausgewogenes Gespräch handelt, in welchem Klärung herbei geführt werden soll, sind folgende Verhaltensweisen und Fragearten zu unterlassen:

  • Antwort selber geben – führt zu Entmutigung
  • Suggestivfragen – führen zu Manipulationsverdacht und inneren Blockaden
  • Verhörfragen – führen zu Druck-, Anklage-, Kreuzverhörsituation und Blockade
  • Detailfragen auf falscher Abstraktionsebene – führen zu Ausweichmanövern
  • Frageroulette (kreuz und quer fragen) – führt zu Irritation und Unverständnis
  • Fragekäfige (in eine Richtung drängend) – führen zu Bedrängung und Anklage

(vgl. Patrzek 2010: 115ff.; Birkenbihl 2002: 200ff.)

Auf Basis der Einflussfaktoren einer Frage namentlich Frageart, Frageform und der systematisierten Fragestellungsordnung dem sog. Fragetrichter sollen im folgenden Abschnitt zwei typische Situationen aus dem beruflichen Alltag herausgegriffen werden, um die dargestellten Methoden in die Praxis zu überführen.

3.2 Anwendungsbereiche für Fragetechniken

Zum einen geht es nachfolgend um Verkaufssituationen. Dem Verständnis der vorliegenden Arbeit folgend bedeutet Verkauf ein Bedürfnis exakt zu erfassen, um dieses mittels einer Leistung optimal zu befriedigen und hierdurch Absatz zu erzielen. Im nachfolgenden Beispiel werden gezielte Fragetechniken als Mittel angewandt, um das Bedürfnis zu erfragen.

Zum anderen ist es im Berufsleben keine Seltenheit, dass man sich Angriffen ausgesetzt sieht und sich gegen diese verteidigen muss. Dies sind Situationen, die für die vorliegende Arbeit als Konfrontationen verstanden werden. Die bewusste Anwendung von Fragetechniken kann entscheidend dazu beitragen, solche Konfrontationen für sich zu entscheiden.

3.2.1 Verkaufsgespräch

Gerade in Verkaufsgesprächen sollte eine Atmosphäre des Wohlwollens, Vertrauens und der Zuversicht hergestellt werden. Der Weg zu einer solchen Atmosphäre kann im leiblichen Wohl der potenziell kaufenden Person, der Frage nach dem Wohlbefinden „wie geht es Ihnen?“ ohne dabei floskelhaft zu wirken oder in der Auflockerung der Stimmung liegen. Es ist angezeigt, dies situationsabhängig sensibel und zügig zu bewerten und angemessen zu reagieren.

Als Einstiegsfragen hinsichtlich des eigentlichen Verkaufsgesprächs werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. Hierdurch wird ein Überblick über die Situation und das Bedürfnis gewonnen (vgl. Abschnitt 3.1). Es gilt die Antworten in einem imaginären Argumentationskoffer zu sammeln und in der Abschlussphase des Gesprächs in individuelle Verkaufsargumente umzuwandeln. Durch einen individuell gefüllten Argumentationskoffer wird erreicht, dass sich die kaufende Person die angebotene Leistung praktisch selbst verkauft und in keiner Weise bedrängt wird (vgl. Birkenbihl 2002: 67ff., 145). Entsprechend hoch ist die Anforderung, die Aufmerksamkeit und Konzentration durchgehend aufrecht zu erhalten und den Anfang des Gesprächs bereits als Vorbereitung für die Abschlussphase zu begreifen. Im Verlauf des Gesprächs sind gezielt Kontrollfragen im Sinne von Zusammenfassungen (vgl. Abschnitt 3.1) einzubringen. Dies signalisiert, dass das Gemeinte verstanden wurde und beugt Missverständnissen vor. Bei Vielrednern dienen Kontrollfragen zudem dazu, Unterbrechungen zu legitimieren ohne dabei unhöflich zu wirken (vgl. Birkenbihl 2002: 156ff.) – zum Beispiel: „Entschuldigen Sie bitte die Unterbrechung. Ich muss eine Verständnisfrage stellen. Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie folgendes… ?“. An dieser Stelle ist allerdings Vorsicht geboten, denn die Frage hat zwangsläufig schließenden Charakter und lenkende Wirkung auf das Gespräch. Hat man es umgekehrt mit wortkargen Menschen oder Laien zu tun, eignen sich geschlossene Fragen, um sich mittels Fragetrichter zum Grund eines Bedürfnisses vor zu tasten (vgl. Birkenbihl 2002: 162f.). Geeignet sind außerdem Alternativfragen, um eventuelle Gewichtungen des Bedürfnisses zu ermitteln (vgl. Abschnitt 3.1) – zum Beispiel: „Gefällt Ihnen A oder B besser?“. Wenn schließlich der Eindruck herrscht, dass das Bedürfnis der potenziell kaufenden Person ganzheitlich erfasst wurde, gilt es eine abschließende Kontrollfrage zu stellen, die alle wesentlichen Merkmale des Bedürfnisses enthält. Sofern einem bestätigt wird, dass alles richtig verstanden wurde und keine Merkmale fehlen, lassen sich nun alle Antworten Stück für Stück von den Oberkategorien über die Unterkategorien bis hin zum Grund des Bedürfnisses als Argumentationskette für ein bestimmtes Angebot wiedergeben. Die potenziell kaufende Person erhält somit den Eindruck, dass die angebotene Leistung vollkommen auf das individuelle Bedürfnis zugeschnitten ist und nicht auf einer Standardlösung basiert.

Sollte die potenziell kaufende Person das Angebot dennoch ablehnen, ist zunächst zu ermitteln, ob es sich um ein Entscheidungs-Nein oder Informations-Nein handelt. Ein Informations-Nein macht deutlich, dass die Person nicht kaufen kann oder darf, beispielsweise aufgrund einer Anweisung. Handelt es sich hingegen um ein Entscheidungs-Nein, kann eine offene Warum-Frage gefolgt von einer Angenommen-Frage (vgl. Abschnitt 3.1; Birkenbihl 2002: 91ff.) dazu dienen, um der Ursache des Neins näher zu kommen. Eventuell lässt sich somit auch für den Faktor, um den sich das Entscheidungs-Nein dreht, eine Lösung anbieten. Bleibt es dennoch bei dem Entscheidungs-Nein, ist das Resultat der Warum- und Angenommen-Frage ein niederlagenloser Ausgang des Gesprächs: Man hat zwar ein attraktives individuelles Angebot vorgelegt, kann aber den entscheidenden Faktor derzeit nicht bedienen, was keine Niederlage ist. Eine Niederlage hätte vielmehr darin bestanden, ein passendes Angebot nicht zu verkaufen. Es gilt also das Nein in diesem Fall ohne weitere Nachfragen zu respektieren. Eine Missachtung des Neins würde dem Grundsatz der Wertschätzung widersprechen und die Vertrauensbasis stören. Letzteres ist aber Voraussetzung für eine zweite Chance, die man sich niemals selbst zerstören sollte (vgl. Birkenbihl 2002: 85ff.; 177ff.).

3.2.2 Konfrontation

In der Literatur wird nachdrücklich darauf hingewiesen, dass Fragetechniken umsichtig einzusetzen sind. Insbesondere wird hierbei vom manipulativen Einsatz abgeraten, denn diese Form der Fragetechnik hinterlässt „verbrannte Erde“ (Patrzek 2010: 211). Dies vorausgeschickt kann es dennoch zu Konfrontationssituationen kommen, in welchen es notwendig ist, auch zu entlarvenden Formen der Fragetechnik zu greifen, was in gewisser Weise der Beginn der Manipulation ist. Im Bewusstsein des Risikos kann eine gekonnte und maßvolle Fragetechnik in diesen Fällen dazu dienen, eine Niederlage zu vereiteln. Außerdem werden in diesem Zusammenhang nachfolgend Schlagfertigkeit und Reaktionsmöglichkeiten auf bedrängende Fragen beleuchtet (vgl. Fragefehler in Abschnitt 3.1).

Eine häufige Form der Konfrontation ist der offene Angriff. Dieser könnte beispielsweise aus einem Ausruf-Frage-Du-Botschafts-Bündel (vgl. Ausruf-Aufforderung-Frage-Bündeln in Abschnitt 3.1) bestehen, welches zudem stark emotional geladen ist – zum Beispiel „Hast Du etwa schon wieder nicht korrekt gearbeitet?“. Die einfachste Form einen solchen Angriff fürs erste abzuwehren besteht darin, eine Rück- oder Gegenfrage zu stellen (vgl. Abschnitt 3.1; Patrzek 2010: 255f.) – zum Beispiel:

Angriff: „Hast Du etwa schon wieder nicht korrekt gearbeitet?“
Abwehr: „Wie meinst Du das konkret?“
Abwehr: „Was willst Du mir damit sagen?

Eine mögliche Gegenfrage im Falle einer provokanten bedrängenden Frage ist, die Frage zurück zu geben:

Angriff: „Hast Du Dir hierüber überhaupt schon mal Gedanken gemacht?“
Abwehr: „Diese Frage gebe ich zurück an Dich: Hast Du Dir darüber schon mal Gedanken gemacht?“

Die Gegenfrage hat den Effekt, dass sie in jedem Falle Schlagfertigkeit demonstriert, was nicht jedem Menschen von Natur aus gleichermaßen liegt, aber mittels Fragetechnik erlernbar wird (vgl. Hahn / Stickel 2000: 90f.). Eine erweiterte Form der Gegenfrage besteht darin, eine Frage zu sezieren (vgl. Patrzek 2010: 256) und hieraus ein Gegenfrageroulette zu konstruieren (vgl. Fragefehler in Abschnitt 3.1). Hier sind verschiedene Variationen möglich, was zur Folge hat, dass sich das Gespräch lenken lässt und die angreifende Person sehr wahrscheinlich in Erklärungsnot gerät. Dies demonstrieren die nachfolgenden Beispiele:

Angriff: „Hast Du etwa schon wider nicht korrekt gearbeitet?“
Abwehr: „Ich?“ (Lenkung auf die eigene Person)
Abwehr: „Schon wieder?“ (Lenkung auf den Wiederholungsverdacht)
Abwehr: „Nicht korrekt gearbeitet?“ (Lenkung auf die Arbeitsleistung)
Abwehr: „Warum Ich? Was heißt schon wieder? Was bedeutet nicht korrekt gearbeitet? Definiere korrekt bzw. nicht korrekt?“ (Gegenfrageroulette)

Auch das Sezieren von Fragen vermittelt den Eindruck der Schlagfertigkeit und hat den Effekt, dass die angreifende Person überrascht wird. Die Richtung der sezierten Gegenfragen lässt sich durch das Anfügen von Wendungen wie „wie meinst Du…?“ oder „…, das heißt konkret was?“ und entsprechenden Betonungen präzisieren und erweitern.

Eine weitere Form der Angriffsabwehr ist die Beleuchtung der Metaebene mittels Thematisierung des Prozesses, was durch die Offenlegung der Situation entlarvenden Charakter hat. Die eingreifende Person wird hierdurch stark in Bedrängnis gebracht (vgl. Patrzek 2010: 257; Hahn / Stickel 2000: 93) – zum Beispiel: „Du weißt, dass es sich bei dem Prozess um einen äußerst störanfälligen Ablauf handelt, der durch mehrere Qualitätssicherungsschleifen abgesichert wird. Alle Qualitätssicherungsschleifen wurden missachtet, woran wir alle beteiligt waren und es bewusst in Kauf genommen haben! Dies war im Übrigen in der Vergangenheit bereits mehrfach der Fall. Und jetzt fragst Du mich, ob – ichschon wiedernicht korrekt – gearbeitet habe?“.

Eine weitere Form eine bedrängende Frage abzuwenden besteht darin, sie zu vertagen oder ganz abzulehnen. Das Vertagen einer Frage kann etwa dadurch begründet werden, dass man anderer Meinung ist, aber die Frage aus Zeitdruck nicht zufriedenstellend beantworten kann. Beim Ablehnen einer Frage kann entweder ganz geschwiegen werden, wozu jeder grundsätzlich das Recht hat, oder ein Hinwies darauf gegeben werden, dass einem die Frage zu weit geht.

Das letzte Beispiel veranschaulicht wie auf Suggestivfragen reagiert werden kann. Suggestivfragen enthalten wie in Abschnitt 3.1 dargestellt eine implizierte Antwort. Diese Antwort gilt es wie im folgenden Beispiel offen zu legen. Die Frageart der Gegenfrage basiert seinerseits auf einer Suggestivfrage:

Suggestivfrage: „Dir ist hoffentlich bewusst wie es schon wieder zu diesem Fehler gekommen ist, nicht wahr?“
Implizierte Antwort: „Ja, ich habe schon wieder nicht korrekt gearbeitet.“
oder
Abwehr: „Mach‘ aus Deiner Frage mal einen Ich-Botschaft-Satz?“
Entlarvung: „Ich denke, dass Du schon wieder nicht korrekt gearbeitet hast und es dadurch wieder zu diesem Fehler kam.“

Konfrontative Situationen wie diese sind manchmal nicht vermeidbar und niemand sieht sich gern in ihnen gefangen. Es sind dissonant destruktive Situationen des Arbeitsalltags die vorwiegend negativen Stress verursachen, das Wohlbefinden mindern und Befangenheit schüren. Sie sind Produktivitäts-Killer. Deshalb soll es im nachfolgenden Abschnitt um die Methode konstruktives Kritisieren gehen, die harmonisierende und resonante Effekte auf das Arbeitsleben hat.

4 Konstruktives Kritisieren

Correctio Fraterna ist in der katholischen Kirche ein Begriff für die Pflicht der „Brüderlichen Zurechtweisung“, die Glaubensbrüder (und Glaubensschwestern) von Verfehlungen und Sünde abhalten soll. Er geht vermutlich auf die Regel des Hl. Benedikt von Nursia zurück. Die Correctio Fraterna wird im helfenden Sinne ausgesprochen, nicht als Zurechtweisung oder harsche Kritik. Als nichtreligöses Pendant kann die „konstruktive Kritik“ verstanden werden, …“ (Wikipedia 2011)

Kritik als Schlüssel zur Mitarbeiterführung im engsten Sinne gehört zu den wichtigsten, nützlichsten und gleichzeitig zu den am meisten gefürchteten Managementaufgaben. Die Furcht vor Kritik bezieht sich vor allem auf die Art wie Kritik zum Ausdruck gebracht wird. Dabei ist die Art der Kritik ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit am Arbeitsplatz (vgl. Goleman 1996: 193f., 196). Zufriedenheit wiederum ist der Dreh- und Angelpunkt für Motivation und Produktivität und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Unternehmen. Um dem Verständnis näher zu kommen, weshalb es so wichtig ist, Kritik in der richtigen Art und Form zum Ausdruck zu bringen, werden zunächst die Fehler bei der Äußerung von Kritik ins Blickfeld der Betrachtung gerückt. Daraufhin geht es konkret darum, wie Kritik konstruktiv zum Ausdruck gebracht wird und wie diese am besten aufzunehmen ist.

Fehlerhafte destruktive Kritik bedeutet, Verletzungen der Gefühlswelten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Kauf zu nehmen. Dies hat nichts mit Kritik im Sinne des eingangs genannten Zitats zu tun sondern mit Erniedrigung, Machtmissbrauch und Unterdrückung. Die Konsequenz verletzter Gefühle erzeugt Zorn, innere Blockaden, passiven Widerstand und führt zur Vernichtung der Motivation, Energie und dem Selbstvertrauen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (vgl. Goleman 1996: 194; Beck / Schwarz 2000: 55). Um Szenarios dieser Art, die nicht wirklichkeitsfern sind, zu verhindern, gilt es folgende Fehler bei der Äußerung von Kritik zu unterlassen:

Unzulängliche Kritik wird in Form von persönlichen Attacken gepaart mit Geringschätzung, Sarkasmus, Überheblichkeit, Verachtung und in einem lauten schroffen Tonfall geäußert. Ferner sollten Kritikpunkte nicht gesammelt und erst dann zum Ausdruck gebracht werden, wenn das Fass bereits am Überlaufen ist. Öffentliche Kritik ist gleichbedeutend mit öffentlicher Demütigung und umgekehrt kommt Kritik hinter dem Rücken anderer der üblen Nachrede gleich. Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird somit die Gelegenheit verwehrt, zur Kritik Stellung zu nehmen und die Chance genommen ihre Fehler zu verbessern. Inhaltlich führen Verallgemeinerungen zu undeutlicher Kritik ohne konkreten Bezug und sind Eingangstor für überzogene Erwartungen oder unrealistische Ziele. Fehlende Selbstreflektion führt dazu, eigenes Fehlverhalten auszublenden und lässt Kritik zu unangemessener Anklage verkommen. (vgl. Hintz 2011: 106; Goleman 1996: 192ff.)

Die Konstruktivität einer Kritik im Sinne optimistisch partnerschaftlicher Hilfestellung zur Vermeidung oder Verbesserung fehlerhafter Einflussfaktoren im Allgemeinen entsteht durch die Beachtung nachfolgender musterhaften Vorgehensweise. Partnerschaftlich im Verständnis der eingangs zitierten Geschwisterlichkeit bedeutet in diesem Zusammenhang, einen Meinungsaustausch auf gleicher Augenhöhe zu bewerkstelligen. Um den Austausch auf Augenhöhe zu gewährleisten ist es ratsam, die Reversibilität als Schlüssel einer angemessenen Art und Form der Kritikäußerung zu überprüfen. Die Reversibilität einer Aussage zeigt sich darin, ob diese umkehrbar, also sowohl in die eine wie auch in die andere Richtung abgesetzt werden kann. Dies ist insbesondere bei asymmetrischen Machtkonstellationen wichtig, da ansonsten zwangsläufig die oben genannten Wirkungen und Folgen mangelhafter Kritik eintreten. Mittels der Achtung der Reversilbilität werden also gleichzeitig die Faktoren unzulänglicher Kritik weitestgehend vermieden. (vgl. Hintz 2011: 105f; Patrzek 2010: 250ff.)

Im Bewusstsein der vorangegangen Faktoren missbilligender Kritik und der stetigen Überprüfungen der Reversibilität gilt es, Kritik nach folgender Vorgehensweise zu artikulieren:

  • Präzision: Benenne gezielt und präzise das konkrete Manko an einer Sache oder eine schwach ausgeprägte Fähigkeit einer Person bezogen auf eine konkrete Aufgabe. Fordere gleichermaßen dazu auf, die Problemursachen zu ermitteln. Benenne zudem was gut lief, was nicht so gut lief und wie es sich besser machen lässt. Unterlasse es, um den heißen Brei herum und verschwommen zu reden.
  • Lösungsorientierung: Präsentiere konkrete Lösungsansätze zur Verbesserung oder zu alternativen Verhaltensweisen und erzeuge somit Hoffnung. Fordere dazu auf, das Gleiche zu tun, um gemeinsam zu einer Lösung zu kommen. Treffe eine Vereinbarung über die zu ergreifenden Maßnahmen – maßvoll und realistisch.
  • Präsenz: Konstruktive Kritik wird unter vier Augen geäußert und bietet so die Möglichkeit zur Rückmeldung und Klärung.
  • Sensibilität: Bringe der Person Empathie (einfühlendes Verstehen) entgegen und nutze Aktives Zuhören. Bringe gleichermaßen die eigene Betroffenheit und die Erwartungen an das Gespräch zum Ausdruck.

(in Anlehnung an Beck / Schwarz 2000: 56; Goleman 1996: 196ff.; Hintz 2011: 107f.)

Abschließend muss Kritik richtig empfangen werden. Hierzu ist es hilfreich sich wieder „Die vier Seiten einer Nachricht“ gemäß Schulz von Thun (vgl. Abschnitt 2.1) vor Augen zu führen. Sofern die Kritik nach Maßgabe der oben geschilderten Vorgehensweise geäußert wird, ist nicht zu erwarten, dass sie übermäßig hohe Selbstoffenbarungs- und Beziehungsanteile beinhaltet. Im Zentrum der Kritik steht damit nicht was die Kritik-äußernde Person von sich Preis gibt und auch nicht was sie von der anderen Person hält. Vielmehr ist zu erwarten, dass im Fokus der Kritik ein erheblicher sachinhaltlicher Anteil und ein angemessener Appellanteil enthalten ist. Entsprechend maßvoll sollte die Kritik-empfangende Person mit ihrem Beziehungsohr – „Was hält die andere Person von mir?“ – umgehen. Wenn sie dies nicht tut, wird es dazu führen, dass sie Kritik als persönlichen Angriff im Sinne eines unveränderlichen Defizits der eigenen Persönlichkeit versteht. Dadurch würde sich die Kritik-empfangende Person selbst in eine Defensive Position treiben. Es ist sicherlich keine leichte Aufgabe, aber gerade beim Empfangen von Kritik ist es angezeigt, eine optimistische Haltung einzunehmen, denn Optimismus beruht auf der Grundüberzeugung, dass Misserfolge und Rückschläge auf Umständen beruhen, die sich ändern lassen (vgl. Goleman 1996: 197).

5 Zusammenfassung

Abschließend sollen die wichtigsten Merkmale der vorgestellten Kommunikationsmethoden und die Relevanz für den beruflichen Alltag hervorgehoben werden. Ferner gilt es, die unterschiedlichen Methoden in Beziehung zueinander zu stellen – sie also in der Praxis kombiniert anzuwenden.

Aktives Zuhören bedeutet die Gesprächsführung abzugeben und ist besonders geeignet, wenn es heißt, etwas eingehend zu verstehen oder einer anderen Person zu mehr Verständnis ihrer selbst zu verhelfen. Entscheidend ist hierbei, dass nicht nur die sachliche Komponente sondern auch die Gefühlswelt einer Person in den Vordergrund der Betrachtung rückt. Es findet somit Anwendung, wenn eine Person ein klärungsbedürftiges Problem signalisiert oder eine unklarer Schilderung eines Sachverhalts vorliegt. Im beruflichen Alltag entstehen solche Situationen ständig und es ist sinnvoll Aktives Zuhören gerade auch im Kleinen beispielsweise als Gegenmittel für das Aufkommen von Missverständnissen in den Arbeitsalltag zu integrieren. Dies ist gleichzeitig die beste Übung, um Aktives Zuhören in Bereichen mit höheren Komplexitätsgraden wie dem Projekt- oder Konfliktmanagement anzuwenden.

Wie auch das Aktive Zuhören sind Fragen dazu geeignet, zu mehr Verständnis eines Umstands bezüglich einer Sache oder Person zu kommen. Der gravierende Unterschied liegt jedoch darin, dass durch Fragen zwangsläufig die Führung des Gesprächs übernommen wird. Das Ausmaß der Gesprächsführung wird durch die Art und die Form der Frage bestimmt, was zusammen genommen die Fragetechnik ergibt. Fragetechniken sind vor allem dann ein wirksames Werkzeug, wenn es darum geht individuelle Argumentationskonstruktionen aufzubauen. Dies ist beispielsweise in Verkaufssituationen angebracht aber auch alltägliche Aufgaben- und Problemsituationen lassen sich mittels systematisierter Fragetechnik lösen. Ferner ist die gezielte Fragetechnik ein probates Instrument um einengende konfrontative Gesprächssituationen abzuwenden.

Ein Beispiel für eine Methode, in welcher unter anderem Aktiven Zuhören und Fragetechniken kombiniert werden, ist das Üben von konstruktiver Kritik. Zunächst geht es darum ein Fehlverhalten oder einen Fehler zu erörtern. Hierzu dienen präzise nicht-manipulative Fragen, die mittels Fragetrichter systematisiert werden können. Auf der anderen Seite geht es darum, die fehlerverantwortliche Person genau zu verstehen und vor allem auch die entstehenden mitunter drastischen Gefühle zu kanalisieren. Hier ist das Aktive Zuhören die erfolgversprechende Methode. Zudem wird durch die konsequente Anwendung der oben genannten Regeln konstruktiver Kritik gewährleistet, dass sich die Kritik-übende Personen je nachdem wie es die Situationen erfordert in aller Deutlichkeit einbringen kann, ohne dabei die Kritik-empfangende zu bedrängen, einzuschüchtern oder zu erniedrigen. Voraussetzung hierfür ist, dass die Kritik-empfangende Person entsprechend kritikfähig ist.

Die drei vorgestellten Kommunikationsmethoden sind sicher kein Allheilmittel für sämtliche berufliche Probleme und Herausforderungen zwischenmenschlicher Kommunikation. Sie sind aber zweifelsfrei geeignete Herangehensweisen, um die Art und Weise der Kommunikation – also die Art wie kommuniziert wird – in Puncto Verständnis bei gleichzeitiger Lösungs- und Zielorientierung zu verbessern. Aufgrund der Prämisse der Wertschätzung, die diesen Kommunikationsmethoden vorausgeht, sind es zudem Mittel, die auch in asymmetrischen Hierarchiekonstellationen dazu imstande sind, die Intensität und Qualität zwischenmenschlicher Beziehungen zu begünstigen. Im Arbeitsalltag bewirkt dies eine Verbesserung des Betriebsklimas, was mittel- und langfristig ein entscheidender unternehmerischer Erfolgsfaktor ist.

Fußnoten

1 Die Schreibweisen der Fragearten sind den jeweiligen Quellen entnommen.

2 Die Begriffe Frageart, Fragekategorie und Fragegruppe werden in der Literatur analog verwendet (vgl. hierzu beispielsweise Hahn / Stickel 2000: 84 i.V.m. Patrzek 2010: 51).

3 Die Transaktionsanalyse beruht auf Beobachtungen frühkindlicher zwischenmenschlicher Verhaltens-weisen zwischen Eltern und ihren Kindern.

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Wikipedia (2011): Correctio Fraterna. URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Correctio_ Fraterna [Stand: 05.05.2011]